赋能商业转型，更有效链（liàn）接运营方、商（shāng）户（hù）、消（xiāo）费者——商场机器（qì）人带来购物（wù）新体（tǐ）验

  在北（běi）京大兴（xìng）大悦春风（fēng）里（lǐ）购（gòu）物中心，猎豹移动（dòng）商场机器人为（wéi）顾客制作（zuò）手冲（chōng）咖啡（fēi）。 

  智能服务机器人（rén）走进（jìn）商场，以不断升级（jí）的交互能力和数据能力，一方面赋能商户，让（ràng）其具有更强（qiáng）的消费服务能力，另一方面给（gěi）消费者提（tí）供了更智能更多样的购（gòu）物体验，进而更有效（xiào）链接（jiē）运营（yíng）方、商户、消费者（zhě）。

  最近，北京一（yī）所全新的购（gòu）物中心大兴大悦春风里购物中心（xīn）开业。在这（zhè）里，消费者不仅可以看（kàn）到高科技高颜值的机器人“迎宾团（tuán）”，还可（kě）以品尝到（dào）机器人“大师（shī）”现（xiàn）场制作的（de）手（shǒu）冲咖（kā）啡……随着智（zhì）能时代的到来，线下商场正通过人工智（zhì）能、大数据、人（rén）脸识别等新技术不断升（shēng）级自（zì）己（jǐ）的全新面貌，重塑其在新零售（shòu）和新商业（yè）中（zhōng）举（jǔ）足轻重的地位。

  商场亟需精（jīng）细（xì）化运营

   2020年，突如其（qí）来（lái）的新冠肺炎疫情让餐饮、影业、商（shāng）场等（děng）线（xiàn）下实体经（jīng）济陷入困境（jìng）。商场被誉为实体经济重要的晴雨表，疫（yì）情对人（rén）们的线下（xià）消（xiāo）费（fèi）影响究竟有多（duō）大？商场的客流在一天之中（zhōng）经（jīng）历了怎样的变（biàn）化？从（cóng）什么时候开始线（xiàn）下（xià）消（xiāo）费出现回温？分析（xī）这些问题，商场可以更好地读懂消（xiāo）费（fèi）者的消费习惯，从（cóng）而对经营和管理做出相应调整。

  疫情中，智能机器人（rén）大显身手，以猎豹移动商（shāng）场（chǎng）机器人大（dà）屏网（wǎng）络为例，覆盖全国32座城市、近千家商场，超过7000名机器人组建的（de）大型（xíng）网络，在疫情期间交出了一份商场“大数据热力图”，从这张图上不仅可以看出（chū）当（dāng）下（xià）商场运营情况，更能体现（xiàn）线下实体经济现状（zhuàng），从而为商场（chǎng）经营者提供了难能可（kě）贵的智（zhì）力支持。

  不仅如（rú）此，这些机（jī）器人（rén）还能（néng）代替（tì）人工为（wéi）顾客提供24小（xiǎo）时无接（jiē）触服务，譬如招揽（lǎn）客流、与顾客互动咨询、推（tuī）荐商品和商户等，甚（shèn）至能影响顾客的购物和消费决策，它的人（rén）脸识别、语音（yīn）交互、客流（liú）统计等技术（shù）还能积累（lèi）大（dà）量的商场数（shù）据，帮助商场（chǎng）进行科学管理和决策。

  专家认（rèn）为（wéi），随着线上和线下的边界（jiè）日益模（mó）糊，商场所扮演的角（jiǎo）色也（yě）更加复杂，从一（yī）定程度上说，商场需要融合商（shāng）业地产和零售的（de）逻辑，承担起重（chóng）构人（rén）、货、场和服务（wù）的任（rèn）务。因此，商场需要加速数字化转型，才能更好地服务消费者，提升自己的经（jīng）营管（guǎn）理水平。

  商场并非没有努（nǔ）力（lì），从最初的自建电商系统（tǒng）、零售O2O，到后来（lái）官方公众号（hào）、小程序，再（zài）到最新（xīn）的商场（chǎng）直播带（dài）货，一直在积极适应（yīng）消费者的变化（huà），但是效果并（bìng）不理想（xiǎng）。

  专家认为，在消费（fèi）者（zhě）行为瞬息万变（biàn）的今天，商场更加迫切需要精细化运营。未来（lái），各大商（shāng）场一（yī）决高下的（de）根本就是对用户的精（jīng）细化（huà）运营管（guǎn）理。而这种精细化需要新技术的赋能，通过将（jiāng）人工智能、大数据（jù）、人脸识（shí）别等新技术渗透到商业零售领域，有效链接运（yùn）营（yíng）方、商户、消费者（zhě）之间的关（guān）系，将客流转化为会员，多渠（qú）道收集会员数据信息，建立数（shù）据库，策划互动性（xìng）强、应时、应景（jǐng）、个性、情感且给用户带（dài）来惊喜的场景式智能化营销活动，提升核（hé）心客户的复购（gòu）率（lǜ），从而实现整体收益的提升。

  机器人赋能商业（yè）转型

  壹方城（chéng）是深圳市地标性商业综合体，在这里，猎豹移动商场机器人扮（bàn）演着导购、问（wèn）询（xún）台、广告载体等多重角色，成为商场营（yíng）销的得力助手。

  对（duì）消费者而言（yán），机器人可（kě）以提供找优（yōu）惠（huì）、找新品、找店铺位置（zhì）等功（gōng）能，还可以承担商（shāng）场的部分（fèn）服务，如咨询（xún）、客服、停车等。随（suí）着主（zhǔ）题消费、粉丝经济、种草经济等消费群体的出现，可（kě）投放多媒体（tǐ）内容的机器（qì）人的主动招揽、营销互动和收集反（fǎn）馈会激发（fā）消费者实现体验式消费，从而增强消费者（zhě）与商（shāng）家、商场的黏性。一位消费者表（biǎo）示，询问机器人避免了被导购员（yuán）过（guò）分推销的尴尬，也提升了沟（gōu）通效率，为购物带（dài）来（lái）了不少便捷。

  机器人的出（chū）现也（yě）为商（shāng）场打开了全新的思（sī）路。对商（shāng）场（chǎng）而言（yán），消（xiāo）费者与机（jī）器人（rén）交（jiāo）互（hù）产生了很多其他（tā）媒介不容易数据化的信息，比如（rú），通过分析消费者和机器人（rén）互动时的数据，可以分（fèn）析出消费者关心什么品（pǐn）牌，是否有购买（mǎi）意愿等；商家可（kě）以将（jiāng）优惠券、营销活动、店铺信息等多媒体营销（xiāo）素材自主上传到机器人上，让商场和顾客（kè）都更了解商家。此外，商场也（yě）愿意机器人承（chéng）担一部分智能（néng）客（kè）服（fú）功能，并与商场（chǎng）人工客服形成（chéng）配合，以较少（shǎo）成本的人为（wéi）介（jiè）入为（wéi）消（xiāo）费者提供周到（dào）服（fú）务。西单大悦城某时装品牌的销售（shòu）经理告诉记者，作为商家（jiā），最（zuì）大的诉求就是（shì）怎样（yàng）让自己的信息更有效地触达（dá）消费者（zhě），包括新品上线（xiàn）无法及时（shí）告（gào）知（zhī）顾客（kè）、新（xīn）店开业引（yǐn）流困难、商场优惠活动推广形式单一（yī）等。机器人的（de）出现解决了商场线下场景流量（liàng）与线上（shàng）数字（zì）化平台割裂的问题，用商场线（xiàn）下（xià）客流有效（xiào）反哺线上数字化平台（tái），可以以更多样的手段引导消费者使用商场数字化平台。

  专家认为，对商场而（ér）言（yán），信息不对称或推广渠道单一，线上和线下的流量隔阂及如何将商（shāng）场（chǎng）流量效益最大化，是商（shāng）场在数据（jù）化和智能化（huà）过程中（zhōng）亟待解决的问题。智能服（fú）务机（jī）器（qì）人之所（suǒ）以走进商场的视野，在于其不断升级的交互（hù）能力和数据能（néng）力。这种能力一（yī）方（fāng）面赋能（néng）商户，让其具有更强的消费服务能力，另（lìng）一方（fāng）面也给消费（fèi）者（zhě）提供了更智（zhì）能的游逛体（tǐ）验，进而有效链（liàn）接运营方、商户和消费者。

  场内场外数据融合

  除了商场内的数据外，机器人网络也可以生成集团化、矩阵化品牌连（lián）锁商场的（de）跨（kuà）场数（shù）据。当（dāng）机器人在场（chǎng）内密度足够，每个商场就变成了数据岛，岛与岛之间（jiān）的数据如果互联（lián）打通，将会进一步为商（shāng）场运营（yíng）决策带来更“明智”的参考依据。比如商（shāng）场所（suǒ）覆盖（gài）的3至5公（gōng）里（lǐ）商圈范围内消费者的基本画像如何？全（quán）国范围的（de）某商（shāng）场消费（fèi）者在商场中（zhōng）的高频服务是什（shí）么？

  目前（qián）很（hěn）多集（jí）团化商场已在（zài）尝试（shì）跨场（chǎng）跨区（qū）域的数据打通。以龙湖集团的会员体（tǐ）系（xì）为例（lì），其会员平（píng）台构建不但（dàn）尝（cháng）试不同项目打通，而且进行了不同（tóng）物业打（dǎ）通，如（rú）与外部平台滴滴、支付宝等打通。此（cǐ）类信息数据打通（tōng），会让商场更了（le）解驻场商家和核心消（xiāo）费者，一方面在运营商场和用户层面的决策（cè）更有针对性，另一方面也将场内场外数据进一步融合（hé），提（tí）升（shēng）数据价值。

  借（jiè）助商场机（jī）器人大数据（jù），不仅可以追踪各城市商场客流佩戴（dài）口（kǒu）罩比率、零售业（yè）客流复（fù）苏数据（jù），还可发布（bù）各城（chéng）市商场品牌热（rè）度榜单等。譬如（rú）在北京新发地疫情期间（jiān），猎豹移动商场机器人大屏网（wǎng）络就实时（shí）发（fā）布了（le）关于丰台（tái）区、海淀（diàn）区、西城区商场运营数据；在（zài）端午小（xiǎo）长假、七夕节期（qī）间，发布节假日（rì）全国和重点城市商（shāng）场场均客流、分（fèn）时段客流、不（bú）同（tóng）年龄段顾客占比、品（pǐn）牌热词等数据，在（zài）第一（yī）时（shí）间为商场、商家（jiā）及政府和行业机构提供（gòng）线下零售（shòu）运（yùn）营情况……这些场外数（shù）据不仅为商（shāng）场和商家提供了（le）其商圈（quān）覆盖范围（wéi）内消费者的基本画像，更为政府管理和行业（yè）研究（jiū）机（jī）构提供了客观的（de）行业观察数据（jù）。