新冠状病毒疫情期（qī）间，多家机器人厂商（shāng）向（xiàng）武汉捐赠了（le）多台机器人。不少医院采用（yòng）机器人送药，有的机器（qì）人还能承（chéng）担（dān）导（dǎo）诊，消毒，清洁，宣传防疫知（zhī）识（shí）等工作，降低了交叉传染（rǎn）的（de）风（fēng）险，还减（jiǎn）少了医护人员的工作量（liàng）。而在酒（jiǔ）店，“非接触（chù）配送”概念，也让机器人有了此前（qián）少（shǎo）有的（de）真（zhēn）正的用（yòng）武之（zhī）地（dì）。

在疫情（qíng）之（zhī）前（qián），经常讲解的（de）是自动（dòng）驾驶。早几年前，从业者纷纷预言（yán），2020年（nián）将会成为自动驾驶“爆（bào）发”拐点——但事（shì）实胜于雄辩，迥异于（yú）各（gè）大厂商对外公布（bù）的（de）美好（hǎo）寓言，2020年已（yǐ）经过去了（le）两个月（yuè），大多数人离自动驾（jià）驶还（hái）很远很远（yuǎn）。

所（suǒ）以不要被“量（liàng）产（chǎn）”这一模糊的概念所（suǒ）蛊惑，任何试图深度嵌入到整个社会系统（tǒng）中的技术（shù），都（dōu）涉及技术，场景，生态，政策，习俗乃（nǎi）至伦理等一系列（liè）必备要（yào）素，没凑齐，就是没（méi）凑齐，急不得。

不（bú）过我今天想说（shuō）的不是自动驾驶，而（ér）是另一同样等待“拐点”的领域：面（miàn）向（xiàng）B端的服务机（jī）器人。

没错，此前谈（tán）及服务机器人，至（zhì）少在大多数人的日常经验里，它们更像是在商（shāng）场，餐厅，酒店等场景（jǐng）的“吉祥物”——譬如（rú）在商场，你可能见过（guò）它，甚至“摸”过它，但除了为现实增加（jiā）了一点科幻感，似乎（hū）大多数人都（dōu）没真正“用”过它，当（dāng）人们（men）想在（zài）商场（chǎng）寻找某品牌时，还（hái）是更倾向于随便找个人问（wèn）问（wèn）。这与（yǔ）服务机器人在武汉（hàn）立下的汗马功劳，可谓（wèi）判若云（yún）泥。

在“技（jì）术变（biàn）现”的路上（shàng），命运自有时（shí）间表，它通常不以“业内人士”的主观臆测为转（zhuǎn）移。我（wǒ）们到底该如何解释这种（zhǒng）现象？

机器（qì）人创业（yè），B端优于（yú）C端（duān）？

常识是，机器人大概分为工业（yè）机器人和服务机器人，后者又大概分为（wéi）商用机器人和家用机（jī）器人。

在许多人看来，相较于已（yǐ）经初（chū）步产业化的（de）工业机器人（rén），中国（guó）服务机器（qì）人的创业机（jī）会似乎（hū）更（gèng）大（dà）。最大的技术因素是，不同于工业机器人领域中国在材料和高（gāo）精密加工等方（fāng）面（miàn）的起步较晚，即便（biàn）放眼（yǎn）全球，当前较大（dà）的服务机器（qì）人企业的产业化（huà）历史也（yě）不（bú）足十年，技术鸿沟并（bìng）不大，更何况中国珠三（sān）角地区拥有生产全（quán）部服务机器人核心零部（bù）件的能力。

所以在过去数年，在远离媒体聚光灯的地方（fāng），中国服务机器人也确实在以每年超过（guò）30%的速度迅猛增长。数（shù）据显示，2013—2018年，中国服务机（jī）器人市场规模分别为3.3亿美元，4.5亿美元，6.4亿美元，9.4亿美元，12.8亿美元和18.4亿美元，同（tóng）比增（zēng）速分别为30.4%，38.4%，37.1%，47.9%，36.2%和（hé）43.9%。另外（wài）根据《中国机器人产业发展报告（gào）(2019年（nián）)》估计，2019年，我（wǒ）国服（fú）务机（jī）器人市场规模也同比（bǐ）增长了约33.1%，高（gāo）于（yú）全（quán）球（qiú）服务机器人市场（chǎng）增速。

而谈及服务机器（qì）人（rén）创业（yè），在不少人（rén）的直觉里，B端似（sì）乎又要优于C端。其中一个常见（jiàn）理由是，至（zhì）少（shǎo）在理论上，企业对服务机器人的最大用途就是降（jiàng）本（běn）增效，所以抛（pāo）去镀在机器人身上的营销属性（xìng）不谈，只（zhī）要企业一旦觉得机器人（rén）比人工更省成本（běn），就会为它们买单。

与之相反，家用机器人是一个（gè）“消费增量”市（shì）场，在市场教育（yù）普及之前，很难（nán）说服早期尝鲜者以外的（de）大众（zhòng）用户购买一（yī）台机器人。

就像远望资本创（chuàng）始合伙人程浩（hào）说的（de）那样：“直白说B端买（mǎi）机器（qì）人的目（mù）的是为了省钱，是以替（tì）代人力为目的（de），但（dàn）C端（duān）确是在（zài）额外花钱（qián），所以需求有明（míng）显的差别（bié）。To B都是单任务的，机（jī）器人只要做好一件（jiàn）事就行了。而To C消费端（duān），恨（hèn）不得什（shí）么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清洁。但现在根本不现实（shí），技术成熟（shú）度还（hái）不够（gòu）。”

所以（yǐ）大概从2015年开始，各种服务机器人就如（rú）雨后春笋般（bān）出（chū）现：带（dài）轮的，带屏（píng）幕的，带手臂的，带托盘的，甚至什（shí）么（me）都带的，一时间风起云涌，热闹非凡。

“形（xíng）式（shì）大于内容（róng）”

不（bú）过，尽管市场（chǎng）增速很快（kuài），尽管（guǎn）“做好一件事就行”，但如（rú）前所述（shù），在服务机器人涉（shè）足的商场，餐厅，酒店，园区等真实（shí）场景，给人感觉（jiào）似（sì）乎（hū）更多是“形式大于内容”，整个（gè）服务机器人产业也一直（zhí）在（zài）规模应用的边（biān）缘反复试（shì）探，根据中国产业（yè）信息网数据显示，目（mù）前（qián）商用服务机器（qì）人（rén）市场渗透率仅为3%。

为何如此？

有人说，这是因为服务机（jī）器人（rén）一直受制（zhì）于（yú）应（yīng）用场景的“非刚需”，噱头大（dà）于实质（zhì）。也有人说，这（zhè）只是因为现阶段机（jī）器人降本增效的（de）优势还不够明显，机器（qì）人（rén）自身也远远（yuǎn）谈（tán）不（bú）上智能（néng）。

也许（xǔ）吧（ba），但（dàn）可以（yǐ）肯定的是，每（měi）个（gè）行业（yè）在面（miàn）对服务机器（qì）人时，都需要在真实需（xū）求，替（tì）代成本，智能（néng）程度，和大众习惯（guàn）等约束条件之间，觅得一个商业平衡，这让其很难（nán）在短时间（jiān）内规模化落地。

而（ér）反（fǎn）过来说，这（zhè）也解释了为何服务机器人能在疫情期间战功卓著。

面（miàn）对最真实的场景需求，面对最艰难的实际问题，面对（duì）替代人力的确定（dìng）性好（hǎo）处，我（wǒ）们无需考虑其他额（é）外因素（sù）。

也（yě）就是说，疫情之下的需求，是真正意（yì）义上（shàng）的刚需。

于（yú）是我（wǒ）们（men）看到，机器人临危（wēi）受命，被用（yòng）来承（chéng）担递送化验（yàn）单，送（sòng）药，送餐进隔（gé）离区（qū），回收（shōu）医疗垃圾等工（gōng）作，在配送的“最（zuì）后一米（mǐ）”实现无人操作，既降低了医护人员被感染的概率，也（yě）减轻（qīng）了他们已经十分沉重的工作量。这种“配送”的现实意义（yì），和平日所谓“机（jī）器人替（tì）代人力”的配送完全不同，这是真正意义上的技术福祉。

不止于医院，因（yīn）疫情升温的“无接触服（fú）务（wù）”概念，也让酒（jiǔ）店行业对机（jī）器（qì）人（rén）配送有了重（chóng）新评估。你知道，很多酒店其（qí）实并未专门（mén）设（shè）置负责配送的岗位，一（yī）般会由当班服务生来做配（pèi）送，而五星级（jí）酒（jiǔ）店一般（bān）会由餐厅服务员送（sòng）餐（cān），行李生（shēng）送其他物品。在平（píng）日（rì），相比于（yú）机器人（rén），人的配送其实（shí）更具温情，但当疫（yì）情来袭，“无接触（chù）配（pèi）送”也与酒店管理能力真正划上等号（hào）。

总之不难发现，疫情期间的真实需求，得以让服（fú）务机器人行（háng）业重（chóng）新（xīn）回眸：何为（wéi）“需求”，何为“场景”。

当疫情过后（hòu），别再“拿着锤（chuí）子到处找钉子”——而是贴（tiē）着地面，日拱一（yī）卒，挖掘机器人能为不同行（háng）业带来的确定性好处，才是让（ràng）服务机器（qì）人不再“看上去很（hěn）美”的关键。